Acerca de
Klachtenprocedure: Hoe U Uw Zorgen Kunt Melden
​
1. Klachten
De handelingen of nalatigheden van onze medewerkers worden beschouwd als onze verantwoordelijkheid, mits deze aan ons kunnen worden toegeschreven.
In elke fase van het klachtenproces beoordelen we of we het probleem informeel naar tevredenheid kunnen oplossen.
Als de klacht op deze manier naar tevredenheid wordt afgehandeld, hoeft deze procedure niet verder te worden toegepast.
In dat geval ontvangt u een schriftelijke bevestiging van de oplossing.
​
2. Klachtenprocedure
Een klacht moet schriftelijk worden ingediend via e-mail naar info@bourbonstreet.nl.
​
De klacht moet minimaal de volgende informatie bevatten:
-
Uw naam en contactgegevens
-
De datum van indiening
-
Een omschrijving van de handeling of nalatigheid waarop de klacht betrekking heeft
Als u de klacht eerder elders heeft ingediend, dient u de reactie op uw oorspronkelijke klacht bij te voegen.
​
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
​
Als uw klacht niet aan bovenstaande vereisten voldoet, wordt deze als niet-ontvankelijk beschouwd en nemen wij de klacht niet in behandeling.
​
Er zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht.
​
Binnen tien werkdagen ontvangt u een bevestiging van ontvangst. Deze bevestiging bevat:
-
De naam van de primaire klachtbehandelaar
-
Een uitnodiging om aanvullende opmerkingen in te dienen
-
Een verzoek om uw gewenste uitkomst aan te geven
-
Een overzicht van de verdere stappen in de klachtenprocedure
De klachtbehandelaar stelt de betrokken persoon of personen op de hoogte van de klacht en biedt hen de gelegenheid om te reageren.
​
Als uw klacht betrekking heeft op een overtreding van de Wet Particuliere Beveiligingsorganisaties en Recherchebureaus (WPBR), zal de klachtbehandelaar binnen tien werkdagen een kopie van de klacht sturen naar de Directie Bestuurszaken van het Ministerie van Justitie en Veiligheid.
​
De klachtbehandelaar verzamelt vervolgens alle relevante informatie.
​
De klacht wordt binnen vier weken na ontvangst afgehandeld.
Indien een verlenging noodzakelijk is, wordt u op de hoogte gesteld van de reden van de vertraging en de verwachte termijn voor een beslissing.
De klachtbehandelaar stelt een rapport op met een beoordeling van de klacht en brengt u, de betrokken persoon/personen en ons managementteam schriftelijk op de hoogte van de beslissing over de gegrondheid van de klacht, eventueel met aanbevelingen.
Als u het niet eens bent met de beslissing of afhandeling, kunt u binnen zes weken in beroep gaan. Uw beroep moet aanvullende opmerkingen of ondersteunende informatie bevatten.
Een andere klachtbehandelaar beoordeelt het beroep en handelt dit binnen vier weken na ontvangst af. Indien er meer tijd nodig is, wordt u hierover geïnformeerd.
De klachtbehandelaar stelt een rapport op over de beoordeling van het beroep en brengt u, de oorspronkelijke klachtbehandelaar, de betrokken persoon/personen en ons managementteam schriftelijk op de hoogte van de beslissing, eventueel met aanbevelingen.
​
3. Geheimhouding en privacy
Wij zorgen voor een vertrouwelijke behandeling van klachten door een medewerker die niet direct betrokken was bij het handelen of nalaten waar de klacht betrekking op heeft. De klachtbehandelaar en de beklaagde nemen bij klachtbehandeling geheimhouding in acht.
​
4. Klachtregistratie
De klachtbehandelaar registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan ook in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. Klachten analyseren wij periodiek. We kijken dan met name naar de aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en eventuele verbetering van procedures..
